Todos los empresarios saben que resulta más costoso conseguir un nuevo cliente que lograr que un usuario o consumidor habitual vuelva a comprar. Este principio nos permite deducir que, más allá de la inversión imprescindible destinada a captar nuevos clientes que nos permitan crecer, también resulta importante desembolsar dinero para fidelizar a la clientela.

El concepto de fidelización se basa en considerar a cada operación comercial como el principio de la próxima venta. Las relaciones estables con los clientes garantizan un flujo constante de ingresos y permiten ahorrar tiempo y dinero. No puede negarse que cada cliente nuevo requiere de un mayor esfuerzo de atención.

La esencia de la cuestión está en captar al cliente, convencerlo de nuestras bondades y lograr que vuelva a repetir su compra. Tras concretar una adquisición, el cliente tendrá, a partir de entonces, tres caminos disponibles: volver a comprar el producto al mismo vendedor, adquirir un producto semejante a la competencia o dejar de comprarlo. La fidelización apunta al primero de los escenarios posibles y requiere, por supuesto, de un buen producto, pero también de una estrategia de marketing adecuada.

Las herramientas TIC ofrecen múltiples opciones para quienes desean trabajar por la fidelización de sus clientes. Algunas opciones, por ejemplo, permiten facilitar y agilizar programas de fidelización ya conocidos fuera del universo digital. Si implantamos un sistema de puntos que premie a los consumidores habituales, podemos crear una página web en la cual el usuario pueda chequear su puntaje y consultar los premios disponibles.

Un blog corporativo y un boletín electrónico también pueden contribuir a la fidelización. A ningún cliente le gusta sentirse un simple número: la personalización siempre es valorada. Todas las herramientas que ayuden a mantener un contacto más fluido, donde el cliente pueda aportar sus comentarios y lograr que éstos sean escuchados, ayudan a generar un sentido de pertenencia que minimizará la chance de que el comprador acuda a la competencia.

Un cliente satisfecho, por otra parte, no sólo será fiel, sino que difundirá las bondades de nuestra empresa entre sus contactos y colaborará con la famosa publicidad boca a boca. Un cliente disconforme, por supuesto, tendrá el efecto contrario y eso es lo que cualquier empresa debe evitar.

Vale destacar que algunas de las propuestas mencionadas, como el blog o el boletín electrónico, también son importantes en la captación de los clientes. Por ese motivo, ambos instrumentos digitales pueden ser de utilidad tanto en la etapa de la seducción del cliente como en el momento de la fidelización. Ningún empresario, pues, debe dejar de tenerlos en cuenta.