Algunos conceptos se usan hasta la extenuación de manera que, por desgaste, llegan prácticamente a perder su significado. Y más cuando esos conceptos están vacíos de forma intrínseca, debido a su poca o nula aplicación práctica.

Cuántas veces hemos oído nombrar el concepto “Servicio al cliente” en cualquiera de los mensajes que resumen la filosofía y valores corporativos de una organización: websites, catálogos, argumentarios comerciales..  En un país en que la cultura empresarial deja mucho que desear, el famoso “Customer Service” se ha convertido en una medalla demasiado barata que muchos se cuelgan de manera gratuita.

Se habla mucho de que la excelencia en el servicio resulta fundamental a la hora de fidelizar al cliente. Estoy de acuerdo, pero sólo parcialmente, con esa afirmación. A mi modo de entender, corren tiempos en los que la calidad en el servicio se presupone de ante mano. Las estadísticas demuestran que los clientes son cada vez menos fieles, y los lazos que les unen a las marcas son cada vez más débiles, lo suficiente para desvanecerse a la más mínima falta de “cuidado” por parte de las empresas. Por un lado está la corrección, pero la excelencia es un mundo aparte.

Con el auge de las tecnologías de la información y las redes sociales, también esta muy en boga ese antiguo postulado que decía que no hay mejor publicidad que la que hacen los propios clientes. Es decir, que un cliente cuya experiencia de compra o servicio ha sido excelente, hará de embajador de nuestra marca para que otros de sus iguales también se conviertan en nuestros clientes por obra y arte del poder de la prescripción.

Considero la opción por proporcionar excelencia en el servicio al cliente como una decisión estratégica, y como tal, tiene que ser evaluada a medio-largo plazo. Me explicaré. Un programa de este tipo incluye algunas condiciones sine-qua-non.

Colocar al cliente en el centro. La empresa debe optar por venderle al cliente lo que éste necesita, no lo más rentable para ella. Esto implica dos cosas: grandes dosis de escucha activa y un sacrificio de la rentabilidad a corto plazo, en pos del valor futuro del cliente.

Reorganizar los procesos internos de la compañía. Los procesos internos deben reorganizarse para entrar en sintonía y no entrar en contradicciones internas que acaben por dinamitar la estrategia de la empresa. Todos los miembros de la organización deben alinearse con la estrategia empresarial, de modo que desarrollen la orientación al cliente de manera natural.

Convertir al cliente satisfecho en cliente prescriptor. El cliente satisfecho con el producto no recomendará nuestros productos, eso no es suficiente. El cliente con quien se ha establecido una relación personal de confianza y que ha recibido un excelente trato y una atención personalizada si lo hará. Es posible que un producto de alta calidad y un servicio en sintonía produzcan algunas recomendaciones cuando el cliente es consultado por alguien que pertenece a su círculo de confianza. Pero el factor diferencial es, ha sido y siempre será, el trato humano que se le dispense. Si consigues conectar con los clientes de manera que se sientan personas, y no carteras, estarás accediendo a un nuevo nivel de recomendación social.

El cliente entusiasta será capaz de difundir esa energía a los demás sin que nadie se lo pida. Y lo mejor de todo es que esa orientación al cliente, nos proporciona una sensación incluso más reconfortante que unas lustrosas cuentas de resultados.

Alberto Rodríguez.
Director de cuentas. Producciones Essex