Hay ciertos términos que se hacen populares sin que el pequeño empresario sepa con precisión qué quieren decir. CRM es uno de esos conceptos: se trata de la sigla que hace referencia a Customer Relationship Management, algo así como Administración de las Relaciones con el Cliente.

Lo primero que hay que saber es que CRM no es sólo un software o una tecnología. CRM es una filosofía corporativa que tiene como objetivo entender las necesidades de los clientes (actuales y potenciales). Supone, por lo tanto, una estrategia de negocio que se centra en el cliente.

Lo que hace el software de CRM es aprovechar la tecnología para gestionar esta estrategia. Este tipo de programas informáticos permite registrar todos los contactos con el cliente en una base de datos, algo que ayuda a mejorar la atención, facilita el servicio de posventa o la asistencia técnica y permite que el empresario pueda desarrollar campañas de marketing con mayor comodidad.

Veamos un ejemplo práctico: Un vendedor decide llamar a un cliente para ofrecerle un nuevo servicio. Después de varios minutos de conversación, el cliente le pide unos días para pensar la propuesta. El vendedor, por lo tanto, ingresa los principales detalles de la charla en el CRM y crea una alerta para recordar que, en dos o tres días, deberá volver a llamar al cliente. Cuando llegue ese momento, el propio sistema avisará al vendedor que debe realizar el llamado. Antes de llamar, el vendedor puede repasar todos los datos que había agregado tras la primera conversación.

Este es apenas un ejemplo sencillo sobre las múltiples posibilidades que ofrece un software de CRM. Las TIC, en este caso, constituyen la herramienta perfecta para que la empresa no descuide ningún detalle de su relación con el cliente y pueda trabajar para la fidelización de manera mucho más sencilla y económica.

Los programas de CRM también permiten la gestión de campañas de ventas y el manejo de la información de los potenciales clientes. De esta manera, este tipo de tecnología contribuye a aumentar las ventas y generar ingresos.

La Pyme que desee adoptar estos sistemas deberá considerar cuántos usuarios utilizarán el CRM y si éstos accederán a la base de datos de manera simultánea, ya que los desarrolladores de software suelen comercializar los sistemas a través de distintos tipos de licencias. La empresa tendrá que contar, por otra parte, con la infraestructura tecnológica necesaria para permitir el buen funcionamiento de la base de datos, sobre todo cuando se maneja un caudal importante de información.