Todos los empresarios saben que resulta más costoso conseguir un nuevo cliente que lograr que un usuario o consumidor habitual vuelva a comprar. Este principio nos permite deducir que, más allá de la inversión imprescindible destinada a captar nuevos clientes que nos permitan crecer, también resulta importante desembolsar dinero para fidelizar a la clientela.

El concepto de fidelización se basa en considerar a cada operación comercial como el principio de la próxima venta. Las relaciones estables con los clientes garantizan un flujo constante de ingresos y permiten ahorrar tiempo y dinero. No puede negarse que cada cliente nuevo requiere de un mayor esfuerzo de atención.

La esencia de la cuestión está en captar al cliente, convencerlo de nuestras bondades y lograr que vuelva a repetir su compra. Tras concretar una adquisición, el cliente tendrá, a partir de entonces, tres caminos disponibles: volver a comprar el producto al mismo vendedor, adquirir un producto semejante a la competencia o dejar de comprarlo. La fidelización apunta al primero de los escenarios posibles y requiere, por supuesto, de un buen producto, pero también de una estrategia de marketing adecuada.

Las herramientas TIC ofrecen múltiples opciones para quienes desean trabajar por la fidelización de sus clientes. Algunas opciones, por ejemplo, permiten facilitar y agilizar programas de fidelización ya conocidos fuera del universo digital. Si implantamos un sistema de puntos que premie a los consumidores habituales, podemos crear una página web en la cual el usuario pueda chequear su puntaje y consultar los premios disponibles.

Un blog corporativo y un boletín electrónico también pueden contribuir a la fidelización. A ningún cliente le gusta sentirse un simple número: la personalización siempre es valorada. Todas las herramientas que ayuden a mantener un contacto más fluido, donde el cliente pueda aportar sus comentarios y lograr que éstos sean escuchados, ayudan a generar un sentido de pertenencia que minimizará la chance de que el comprador acuda a la competencia.

Un cliente satisfecho, por otra parte, no sólo será fiel, sino que difundirá las bondades de nuestra empresa entre sus contactos y colaborará con la famosa publicidad boca a boca. Un cliente disconforme, por supuesto, tendrá el efecto contrario y eso es lo que cualquier empresa debe evitar.

Vale destacar que algunas de las propuestas mencionadas, como el blog o el boletín electrónico, también son importantes en la captación de los clientes. Por ese motivo, ambos instrumentos digitales pueden ser de utilidad tanto en la etapa de la seducción del cliente como en el momento de la fidelización. Ningún empresario, pues, debe dejar de tenerlos en cuenta.

]]> http://www.homocreativus.es/estrategias-para-captar-y-fidelizar-clientes-via-web/feed/ 1 http://www.homocreativus.es/para-que-sirve-un-crm/ http://www.homocreativus.es/para-que-sirve-un-crm/#comments Mon, 24 Aug 2009 10:24:01 +0000 HOMOCREATIVUS http://www.homocreativus.es/?p=2179

Hay ciertos términos que se hacen populares sin que el pequeño empresario sepa con precisión qué quieren decir. CRM es uno de esos conceptos: se trata de la sigla que hace referencia a Customer Relationship Management, algo así como Administración de las Relaciones con el Cliente.

Lo primero que hay que saber es que CRM no es sólo un software o una tecnología. CRM es una filosofía corporativa que tiene como objetivo entender las necesidades de los clientes (actuales y potenciales). Supone, por lo tanto, una estrategia de negocio que se centra en el cliente.

Lo que hace el software de CRM es aprovechar la tecnología para gestionar esta estrategia. Este tipo de programas informáticos permite registrar todos los contactos con el cliente en una base de datos, algo que ayuda a mejorar la atención, facilita el servicio de posventa o la asistencia técnica y permite que el empresario pueda desarrollar campañas de marketing con mayor comodidad.

Veamos un ejemplo práctico: Un vendedor decide llamar a un cliente para ofrecerle un nuevo servicio. Después de varios minutos de conversación, el cliente le pide unos días para pensar la propuesta. El vendedor, por lo tanto, ingresa los principales detalles de la charla en el CRM y crea una alerta para recordar que, en dos o tres días, deberá volver a llamar al cliente. Cuando llegue ese momento, el propio sistema avisará al vendedor que debe realizar el llamado. Antes de llamar, el vendedor puede repasar todos los datos que había agregado tras la primera conversación.

Este es apenas un ejemplo sencillo sobre las múltiples posibilidades que ofrece un software de CRM. Las TIC, en este caso, constituyen la herramienta perfecta para que la empresa no descuide ningún detalle de su relación con el cliente y pueda trabajar para la fidelización de manera mucho más sencilla y económica.

Los programas de CRM también permiten la gestión de campañas de ventas y el manejo de la información de los potenciales clientes. De esta manera, este tipo de tecnología contribuye a aumentar las ventas y generar ingresos.

La Pyme que desee adoptar estos sistemas deberá considerar cuántos usuarios utilizarán el CRM y si éstos accederán a la base de datos de manera simultánea, ya que los desarrolladores de software suelen comercializar los sistemas a través de distintos tipos de licencias. La empresa tendrá que contar, por otra parte, con la infraestructura tecnológica necesaria para permitir el buen funcionamiento de la base de datos, sobre todo cuando se maneja un caudal importante de información.