Todos los empresarios saben que resulta más costoso conseguir un nuevo cliente que lograr que un usuario o consumidor habitual vuelva a comprar. Este principio nos permite deducir que, más allá de la inversión imprescindible destinada a captar nuevos clientes que nos permitan crecer, también resulta importante desembolsar dinero para fidelizar a la clientela.

El concepto de fidelización se basa en considerar a cada operación comercial como el principio de la próxima venta. Las relaciones estables con los clientes garantizan un flujo constante de ingresos y permiten ahorrar tiempo y dinero. No puede negarse que cada cliente nuevo requiere de un mayor esfuerzo de atención.

La esencia de la cuestión está en captar al cliente, convencerlo de nuestras bondades y lograr que vuelva a repetir su compra. Tras concretar una adquisición, el cliente tendrá, a partir de entonces, tres caminos disponibles: volver a comprar el producto al mismo vendedor, adquirir un producto semejante a la competencia o dejar de comprarlo. La fidelización apunta al primero de los escenarios posibles y requiere, por supuesto, de un buen producto, pero también de una estrategia de marketing adecuada.

Las herramientas TIC ofrecen múltiples opciones para quienes desean trabajar por la fidelización de sus clientes. Algunas opciones, por ejemplo, permiten facilitar y agilizar programas de fidelización ya conocidos fuera del universo digital. Si implantamos un sistema de puntos que premie a los consumidores habituales, podemos crear una página web en la cual el usuario pueda chequear su puntaje y consultar los premios disponibles.

Un blog corporativo y un boletín electrónico también pueden contribuir a la fidelización. A ningún cliente le gusta sentirse un simple número: la personalización siempre es valorada. Todas las herramientas que ayuden a mantener un contacto más fluido, donde el cliente pueda aportar sus comentarios y lograr que éstos sean escuchados, ayudan a generar un sentido de pertenencia que minimizará la chance de que el comprador acuda a la competencia.

Un cliente satisfecho, por otra parte, no sólo será fiel, sino que difundirá las bondades de nuestra empresa entre sus contactos y colaborará con la famosa publicidad boca a boca. Un cliente disconforme, por supuesto, tendrá el efecto contrario y eso es lo que cualquier empresa debe evitar.

Vale destacar que algunas de las propuestas mencionadas, como el blog o el boletín electrónico, también son importantes en la captación de los clientes. Por ese motivo, ambos instrumentos digitales pueden ser de utilidad tanto en la etapa de la seducción del cliente como en el momento de la fidelización. Ningún empresario, pues, debe dejar de tenerlos en cuenta.

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¿Qué es un boletín electrónico o newsletter?

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Es un boletín informativo digital que la empresa envía a sus clientes potenciales con el propósito de informarles sobre todas aquellas novedades desarrolladas por la empresa y/o proporcionarles información adicional acerca del tema central de su sitio web.

¿Qué ventajas otorga a la empresa un boletín electrónico?

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• Fomenta una relación más personal con el cliente potencial o con aquel que ya lo es. Acceder de manera directa al correo electrónico de nuestros clientes nos asegura una comunicación regular con ellos.
• Ayuda a que nuestros clientes permanezcan fieles a nosotros.
• Promueve la captación de nuevos clientes. Mediante el envío de boletines electrónicos podemos conseguir que clientes potenciales se conviertan en clientes reales.
• Mejora nuestro posicionamiento web, debido a que en cada boletín electrónico invitamos –mediante enlace- al lector a acceder a nuestro sitio web.
• Reduce de manera drástica los costes. La empresa tiene que invertir menos para elaborar y enviar una newsletter, que para realizar acciones de marketing a través de medios tradicionales como la prensa o la televisión.
• Facilita la obtención de información acerca de nuestros clientes o de aquellos que aún no lo son. Gracias a ello, la empresa puede mejorar los productos o servicios ya existentes y/o desarrollar otros nuevos.

¿Qué hemos de tener en cuenta a la hora de elaborar un boletín electrónico?

• Tamaño, texto, imágenes e hipervínculos. En primer lugar, nuestro boletín ha de ser directo, conciso, útil y atractivo; el texto ha de explicar lo necesario de manera clara, invitando al lector a acceder a más información a través de distintos hipervínculos (el número de éstos tiene que ser limitado) y la selección de imágenes ha de estar muy trabajada (“una buena imagen vale más que mil palabras y también vale más que mil imágenes mal seleccionadas”).
• Estructura. Dentro de nuestro boletín distinguimos cuatro partes fundamentales:

Remitente. La dirección que usemos ha de generar confianza entre nuestros posibles lectores si no queremos ser eliminados. Es importante que los lectores puedan responder directamente a esa misma dirección para así ahorrarles molestias.

Asunto. En una frase corta hemos de explicar de manera clara y concisa de qué trata nuestro mail.

Contenido. Nuestra newsletter ha de ser directa y concisa, pero sobre todo atractiva para captar la atención de los lectores.

Cierre. Aunque no lo parezca esta parte es fundamental. En el cierre podemos invitar al lector a conocer nuestro sitio web e incluso podemos invitarle a rellenar algún formulario que nos permita conocer más cosas acerca de él. Es en esta parte del boletín donde debemos incluir los datos de nuestra empresa.

• Destinatario. Es importante trabajar con una base de datos depurada antes de iniciar cualquier acción de Email marketing porque si no estaremos perdiendo el tiempo y tirando el dinero. En definitiva hemos de conocer a qué tipo de personas o empresas queremos que llegue el boletín.
• Envío motivado. Debemos enviar nuestro boletín sólo cuando se encuentre motivado por alguna razón puntual (novedades, estudios, etc.), nunca por rutina.
• Periodicidad. Entre un boletín y otro debe haber pasado mínimo un periodo de 15 días (aunque lo ideal sería un mes). En caso contrario podemos agobiar a los destinatarios del boletín.
• Personalidad. Aunque estemos editando una newsletter corporativa, es importarte dotarla de personalidad, que permita a nuestros clientes percibir de manera clara que hay una persona al otro lado.
• Trucos y “Mejores Prácticas”. Cuando el boletín electrónico va dirigido a otras empresas (newsletter B2B) hemos de esforzarnos por incluir trucos, mejoras prácticas o guías independientemente de su profesión.
• Estadísticas y Benchmarking. Dentro de una newsletter B2B es importante informar al cliente sobre estadísticas y comparativas que reflejen la situación del mercado y que le indiquen cómo está su sector con respecto a los demás.
• FAQ y preguntas a los expertos. En un boletín electrónico siempre tiene que haber un apartado dedicado exclusivamente a columnas o artículos que resuelvan todas aquellas dudas o preguntas que pudiera tener el lector.
• Casos de estudio. Los casos prácticos de éxito de algunos de nuestros clientes nos ayudarán a elaborar un boletín interesante.
• Utiliza los datos de CTR (Click Through Rate) para conocer qué artículos son los que están consiguiendo un mayor número de clicks. Esto nos ayudará a redefinir los contenidos de próximos boletines.
• Partners/Clientes/Expertos. Solicitar de vez en cuando a partners, clientes o expertos en nuestra área, que redacten algún artículo para nuestro boletín.

En definitiva, elaborando un buen boletín electrónico la empresa se garantiza una comunicación constante y directa con el cliente (incluido el potencial) a un coste relativamente bajo.

José Antonio Reguero Conde

Estudiante 4º E-1 ICADE

Los boletines digitales o Newsletters electrónicos constituyen en la actualidad uno de los principales soportes informativos de las grandes, medianas y pequeñas empresas.

Estos sencillos elementos informativos que constituyen un eslabón fundamental de la comunicación institucional y corporativa ofrecen muchas ventajas, por un lado brinda la posibilidad de llegar a un grupo inestimablemente superior que cualquiera de los medios tradicionales, por otra parte es notablemente inferior el costo de un boletín o newsletter electrónico que uno impreso.

Sin embargo, estas amplias posibilidades quedan caducas si no se estructura correctamente el boletín, si no se orienta estratégicamente el envió y si no se trabaja sobre el posicionamiento del magníficos soportes.

A continuación se desarrollarán algunas reglas que se deben tener en cuenta para lograr que un boletín electrónico resulte exitoso.

En cuanto a la estructura del boletín es necesario que la misma sea sencilla, atractiva y útil. El newsletter que se va a enviar siempre tiene que tener algo interesante para el internauta, de esta forma se evita ser eliminado; por otra parte, es indispensable no abrumar al internauta con colores estridentes o sobre exceso de información. Es requisito fundamental una estética cálida y atractiva acorde al segmento que se desea cautivar.
El envío no debe realizarse a ciegas, siempre tiene que estar direccionado, trabajar con base de datos depuradas es fundamental, de lo contrario se corre el riesgo de no llegar al segmento deseado frustrándose los objetivos que se desean alcanzar. Por otra parte, el envío siempre tiene que estar motivado por una razón puntual: informar sobre algo que pasó o algo que va a suceder, plantear algún beneficio para el internauta, alguna inquietud etc. Los boletines “vacios”, que se envían porque es el día en que, por rutina, se han de enviar, resultan un fracaso.

Finalmente, trabajar sobre el posicionamiento del boletín es fundamental, fidelizar el grupo de internautas, los clientes, el segmento interesado en el boletín garantiza la existencia del mismo. A los efectos de la fidelizacion es pertinente colocar en algún lugar del boletín un pequeño formulario, esto permite recaudar datos sobre los internautas que accedieron al newsletter y conocer qué opinan sobre el boletín.

Vemos así como el éxito depende de acciones concretas -que si bien no son difíciles-, son esenciales para alcanzar los objetivos que impulsa a cualquier organización con o sin fines de lucro a lanzar un boletín o News Letter.